27
26
تقرير الإستدامة 4102
دولفين للطاقة المحدودة:
رضى العملاء
2011
2012
2013
2014
النتيجة التي تم إحرازها في استبيان رضى العملاء
*
7.9
*
8.4
عدد مرات انقطاع الإمداد للعملاء
0
0
1
1
2,570,101
3,235,291
ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺷﺮﺓ
)ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻘﻞ ﻭﺍﻟﺘﻮﺯﻳﻊ ﻓﻘﻂ( )ﺃﻟﻒ ﺩﻭﻻﺭ ﺃﻣﺮﻳﻜﻲ(
ﺻﺎﻓﻲ ﺍﻟﻤﺒﻴﻌﺎﺕ
+
ﺍﻹﻳﺮﺍﺩﺍﺕ
ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﻟﻤﻮﺯﻋﺔ
ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺒﻘﺎﺓ
0
-500000
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
-1000000
2014
2013
2012
2011
2,353,692
2,888,698
2,765,603
123,095
3,071,789
3,201,622
-665,191
-129,833
2,194,761
158,931
*
النمو المالي
تلتزم دولفين للطاقة المحدودة تحقيق نمو ربحي
وعائدات مالية عالية وثابتة لمساهميها. ويمثل الأداء
لالتزامها إذ ارتفعت العائدات
ً
المالي للشركة انعكاسا
بنسبة %6 في عام 4102. وثبتت وكالة التصنيف
الائتماني فيتش في 4102 تصنيفها لسندات دولفين
، مما يشير إلى
+A
للطاقة المحدودة عند المستوى
تقييمها لها بأنها مهيأة للمحافظة على أدائها المالي
القوي في المستقبل.
02
ننجز عملياتنا بتميز
القيمة الاقتصادية الموزعة (عمليات النقل والتوزيع فقط)
(ألف دولار أمريكي)
2011
2012
2013
2014
المبلغ المدفوع كتكلفة تشغيلية
1,413,639
1,670,310
1,929,503
2,031,395
المبلغ المدفوع لموفري رأس المال
641,368
1,413,818
684,895
1,015,454
المبالغ المدفوعة كرواتب ومكافآت للعاملين*
45,044
52,114
53,857
53,077
المبالغ المدفوعة كاستثمار مجتمعي
4,948
4,831
3,220
5,305
الحذوفات والتناقص في قيمة الأصول والتكاليف المستهلكة
89,763
94,218
94,127
96,391
إيرادات المحطة (مليون دولار أمريكي)
2011
2012
2013
2014
إيرادات الغاز
2,239,434
2,568,516
2,887,931
3,071,629
إيرادات المكثفات
1,194,528
953,906
739,006
702,648
إيرادات البروبان
218,549
188,753
146,144
135,810
إيرادات البيوتان
138,512
110,463
86,232
81,652
إيرادات الإيثان
32,437
29,935
25,774
25,937
إيرادات الكبريت
16,533
11,713
5,830
8,468
أداء المبيعات
2011
2012
2013
2014
النسبة المئوية لتجاوز الأهداف المتوقعة
123%
127%
117%
123%
رضى العملاء
علاوة على تركيزها بشكل كبير على
تحسين موثوقية عملياتها التشغيلية
ً
وتوفرها للعملاء، تهدف الشركة أيضا
لإقامة شراكات قوية ودائمة لضمان
الإيقاء باحتياجاتنا. وتتواصل من وقت
لآخر مع عملائها عبر تنظيم زيارات ميدانية
لمنشآتها لمعالجة الغاز وعبر نشرتنا
الدورية “سبوت لايت” ومنتدياتنا حول
علاقات الأعمال والاستبيان الذي نجريه
كل عامين حول رضى العملاء.
أجرت دولفين للطاقة المحدودة آخر
استبياناتها في عام 4102 لقياس مدى
رضى العملاء بأداء الشركة خلال العام
ز الاستبيان بشكل أساسي
ّ
السابق. ورك
على مجالات العلاقات التجارية وبرامج
الصيانة والعلاقات التشغيلية والسلامة
وحماية البيئة وانطباعات العملاء حول
دولفين للطاقة المحدودة. إضافة لذلك،
عرض الاستبيان، والذي أجرته مؤسسة
ايرنست آند يونغ، مستوى العام لرضى
كل عميل. وقد أظهرت نتائج الاستبيان
مستوى عالي من الرضى وسط العملاء
بلغت نسبته 4.8 من 01.
نظام لشكاوى العملاء
ً
هناك ايضا
يقومون من خلاله بإبداء ملاحظاتهم
رسل مباشرة إلى
ُ
وشكاواهم والتي ت
الرئيس التنفيذي. إلا أنه لم نتلقى أي
شكوى حتى الآن. وبالرغم من الانقطاع
بلغ عنه
ُ
البسيط في عملية التزويد والذي أ
في 4102، إلا أن العملاء لم يتعرضوا
لأي انقطاع لإمدادات الغاز إذ امتلأ خط
الأنابيب بشكل كافي لتغطية استهلاكهم.
الاستبيان
النتيجة
الإجراءات المتخذة
2010
9.6 من 01
الشروع في إجراءات لتعزيز التواصل على الجوانب التجارية والتشغيلية، خاصة من خلال عقد اللقاءات
المباشرة بصورة دورية
مناقشة العملاء حول المسائل المثارة وضمان التوصل إلى حلول مرضية
2012
9.7 من 01
المتابعة الدورية وحل جميع المسائل المثارة
التعزيز المتواصل للعلاقات مع عملاء دولفين للطاقة المحدودة
إطلاق نظام إدارة شكاوى العملاء
إصدار “سبوت لايت” عن دولفين للطاقة المحدودة وهي نشرة ربعية مخصصة لعملاء دولفين للطاقة المحدودة
2014
4.8 من 01
الترتيب للقاءات متابعة مع كل واحد من العملاء تتضمن:
–
–
مراجعة الملاحظات التي أبدوها في الاستبيان
–
–
تطوير خطة عمل جماعية خاصة بالعملاء وذلك لمعالجة النقاط ذات العلاقة
نظر إلى دولفين
ُ
في انطباعات عملائكم حول شركتكم. وي
ً
كبيرا
ً
أوضح استبيان رضى العملاء للعام 4102 تحسنا
الين وودودين” مع “عقلية تركز على
ّ
للطاقة المحدودة باعتبارها شركة “مهنية للغاية” وإلى موظفيها باعتبارهم “فع
التحسن المتواصل”.
روس ماكلين، الشريك المسؤول عن استشارات العملاء بمؤسسة إيرنست أند يونغ – الشرق الأوسط
من هم عملائنا في 4102؟
•
•
شركة أبوظبي للماء والكهرباء
•
•
هيئة دبي للتجهيزات
•
•
شركة النفط العمانية
•
•
هيئة غاز رأس الخيمة
•
•
شركة راس لفان للأولفينات
•
•
قطر للبترول
•
•
الهيئة الاتحادية للكهرباء والماء
•
•
هيئة كهرباء ومياه الشارقة
•
•
شركة أبوظبي لصناعات الغاز المحدودة (جاسكو)
•
•
شركة قطر العالمية لتسويق البترول المحدودة (تسويق)
* تم إيراد القيمة بالسالب نسبة لأن القيمة الاقتصادية الموزعة في 4102 تضمنت الأرباح الموزعة من الإيرادات
المستبقاة من العام السابق
إجراء استبيان رضى العملاء مرة كل عامين
ّ
من عام 0102 يتم
ً
* اعتبارا
* يمثل الموظفون في العمليات والمساندة ويستثنى مقاولو الطرف الثالث.
